Как работать с недовольными клиентами?

Недовольный клиент
Как работать с недовольными клиентами?

Недовольный клиент — неотъемлемая часть бизнеса. Но в ваших силах уладить конфликт и оставить человека удовлетворенным.

Классификация

Каждому нужен индивидуальный подход. Чтобы понять, какой именно, приведем классификацию по типажам:

  • свирепый,
  • уравновешенный,
  • тихий,
  • ключевой,
  • всезнающий,
  • просящий,
  • хныкающий.

Свирепый будет непрерывно обвинять, так что не сразу станет понятна суть обвинений. Этот тип может сильно приукрасить картину, чтобы вызвать чувство вины у сотрудника, заставив его тем самым всячески пытаться угодить.

С таким людьми рекомендуется общаться вежливо, терпеливо, но твердо, без оправданий. Сразу переходите к делу — расскажите кто, как, в какие сроки исправит возникшую ситуацию.

Уравновешенный ведет себя культурно, обвинения его выглядят невинно, в виде фраз «как же так», «ну, не знаю», «я бы сделал иначе».

С таким потребителем стоит разговаривать спокойно и уверенно. Кроме решения ситуации, поговорите с ним на отвлеченные темы, этому типу важно внимание.

Тихий не конфликтует, но все запоминает. Однажды просто уйдет к конкуренту, да еще и расскажет всем, что у вас плохо.

Для такого типажа нужен особый подход, к примеру, в виде периодического анкетирования, звонков менеджера и т.п. Здесь невозможно «перебдеть», статистика говорит, что лишь один из 25 таких клиентов предъявляет претензии.

Ключевой клиент похож на свирепого, ждет немедленного разрешения проблемы. Он уверен, что достоин высочайшего уровня обслуживания.

После решения проблемы, обязательно позвоните уточнить, все ли его устраивает, как можно компенсировать ущерб.

Всезнающий считает себя компетентным по многим вопросам, хотя это не обязательно так и есть. Бывает расстроен, если вы не во всем с ним соглашаетесь.

Обязательно очень подробно разъясняйте ему свою позицию, подтверждайте примерами из вашего опыта. Это идеальный тип для отработки навыка общения.

Просящий не ждет объяснений и доводов. Здесь целью является компенсация, ничто другое его не устроит.

Необоснованные претензии можно отразить точными цифрами, проверенными фактами, самообладанием, уверенностью в продукте.

Хныкающий не пытается разобраться, хоть и задает много вопросов. Может жаловаться даже в случае, когда проблема не имеет отношения к вашему продукту.

Такому персонажу трудно угодить: он хочет изысканных извинений и подробных объяснений, но после этого все равно предъявит новые претензии. Будьте терпеливы и хладнокровны. Если вам удастся исчерпать ситуацию, он будет благодарен и расскажет всем, как у вас хорошо.

Как уладить конфликт

Вот семь шагов для выхода из конфликта:

1) Выслушать

Пусть человек выскажется. Не стоит поддаваться эмоциям, ведь они направлены на проблему, а не на вас лично. Вам нужно выяснить суть ситуации, помочь клиенту «спустить пар». Перебивать его крайне нежелательно, но нужно дать понять, что чем спокойнее он будет, тем скорее решится проблема.

Вам может помешать: излишняя эмоциональность, повышенные тона, отсутствие внимательности, зеркальное отражение действий клиента.

2) Проявить сочувствие

Когда собеседник станет поспокойнее, выразите свое сочувствие.

Вам помогут фразы: «вы, наверное, очень расстроены», «я сам такое пережил и знаю, как это тяжело», «понимаю ваше разочарование»

3) Извиниться

Обязательно нужно принести свои извинения, даже если лично вы здесь не при чем. Указывая на чью-либо вину, можно только усугубить ситуацию.

Вам может помешать: формальность, увиливание, неискренность.

4) Определиться с действиями

Спросите потребителя, чего конкретно он ждет, уточните нюансы. Это поможет вам точно понять, какие результаты его устроят, а ему покажет, что вы заинтересованы решить проблему.

Вам поможет: доброжелательность, спокойствие, стремление докопаться до сути.

5) Разрешить ситуацию

Если в ваших силах решить проблему, сделайте это немедленно. Либо быстро найдите компетентного сотрудника. Клиенту сообщите, что все вопросы уже решаются, расскажите, какое время это займет.

Уместно здесь предложить компенсацию (скидку, бонус) или спросить клиента, чего он сам бы хотел.

Вам может помешать: нежелание компенсировать ущерб, хаотичные действия, медлительность.

6) Восстановить силы

Когда результат получен, обязательно нужно отдохнуть и осмыслить произошедшее, сделать выводы. Есть смысл документировать подобные ситуации, с указанием даты, проблемы, решения.

Вам помогут: тайм-аут, анализ, умение делать выводы.

7) Провести диагностику

Ценность недовольных клиентов в том, что они показывают наши слабые места. После улаживания конфликта, непременно нужно найти причины, чтобы в будущем ситуация не повторилась.

Вам могут помешать: пренебрежительное отношение к жалобам, отсутствие работы над ошибками.

_

Помните, что все же клиент не всегда прав. Так что не стоит становиться подхалимами в погоне за превосходным сервисом. Следует всегда уважать себя и своих сотрудников.

Читайте также: