Установление контакта

Установление контакта
Установление контакта

Без установления доверительного контакта выявление потребностей пройдет безрезультатно, клиент будет отвечать на вопросы односложно, постоянно возражать. Без необходимой атмосферы клиент не сможет сосредоточиться, не будет заинтересован озвученными вами предложениями. При установлении контакта особое значение отводится налаживанию доверительных отношений, помогающему сразу снять сопротивление посетителя, впоследствии, оказать влияние на решение приобрести товар.

Общего позитивного впечатления при установлении контакта можно достичь благодаря таким аспектам:

  1. Правило сорока секунд. Первое мнение формируется в течение 30-40 секунд. Здесь ключевую роль играют:
  2. Внешний вид менеджера. Многие клиенты захотят иметь дело с успешным человеком, у которого идеальный деловой имидж, внешний вид.
  3. Манера поведения. Хаотичные движения рук, бегающие глаза и сутулость производят негативное впечатление.
  4. Жестикуляция. Множество информации, характеризующей наше состояние, считывается по движениям рук: мелкие жесты выдают нервозность, причем иногда как неискренность, знак обмана. Слишком широкие жесты будут наводить на мысль, что вы приукрашиваете обсуждаемый объект. При отсутствии жестов в процессе разговора о вас подумают как бесчувственной, черствой личности. Раздражение собеседника может вызвать повторение какого-либо жеста.
  5. Мимика лица. Злое выражение лица способно обезобразить любую красоту, зато улыбка способна преобразить некрасивого человека. Напряженное лицо выдаёт неуверенность, волнение.
  6. Взгляд. При отводе глаз клиент может подумать о подавленности менеджера, что его мучает чувство вины. Если у человека «бегающие слова», это может навести посетителя на мысли о нечестности, вызвать сомнения в правдивости сказанного.
  7. Голос. Немаловажно следить за скоростью речи собеседника, стараться подстраиваться под него. Не рекомендуется быстро произносить слова — собеседник ничего не поймет или подумает, что его перебивают. Очень медленно произносите фразы — у собеседника сложится впечатление как о медленно и плохо соображающем менеджере. Во время беседы голос должен быть громким, уверенным по звучанию. При тихом голосе покупатель начнет сомневаться в вашей уверенности, тогда как слишком громкий голос вызывает лишь раздражение.

Читайте также: